Якщо бренд не думає та не піклується про свого споживача − у нього немає шансів завоювати повсюдну впізнаваність, побудувати свою спільноту відданих клієнтів та стати справжнім lovemark-брендом. А програма лояльності − один з важливих інструментів, які допомагають підвищити привабливість компанії для споживача. Чи то великий інтернет-магазин, чи малий бізнес.
У цьому матеріалі розповімо, навіщо брендам програма лояльності, та як її використовувати.
Програма лояльності — це маркетинговий інструмент, який допомагає бізнесу мотивувати клієнтів повертатися повторно та регулярно взаємодіяти з брендом. Простими словами, компанія винагороджує покупця за покупки, рекомендації друзям, використання застосунку, підписку на сервіс або іншу активність.
Багато компаній помилково вважають, що програма лояльності — це лише знижки або бонусні картки. Насправді сучасна система лояльності для клієнтів значно ширша. Вона може включати кешбек, персоналізацію пропозицій, гейміфікацію, VIP-рівні, ексклюзивні пропозиції, партнерські бонуси та спеціальні умови для постійних покупців.
Причина популярності таких програм проста: залучення нового клієнта зазвичай обходиться дорожче, ніж втримання клієнтів. Бізнес витрачає маркетинговий бюджет на рекламу, трафік, просування, ремаркетинг кампанії та залучення аудиторії, але без правильно побудованої системи утримання частина клієнтів просто не повертається.
Саме тому програма лояльності допомагає підвищити повторні покупки, покращити клієнтський досвід і сформувати емоційний зв’язок між брендом і покупцем.
Для бізнесу програма лояльності — це не просто спосіб зробити клієнту приємний бонус, а інструмент стабільного росту доходу. Якщо покупець повертається регулярно, компанія отримує більш прогнозований прибуток та знижує залежність від постійного залучення нових клієнтів.
Такі програми допомагають:
Наприклад, якщо клієнт регулярно купує косметику певного бренду, система може автоматично запропонувати персоналізовану знижку саме на цю категорію товарів.
Ефективність програми лояльності можна вимірювати за допомогою retention rate, customer lifetime value (LTV), repeat purchase rate, середнього чека, рівня задоволеності клієнтів та загальної залученості аудиторії.
Для клієнтів програма лояльності створює відчуття додаткової вигоди від покупки. Люди люблять отримувати більше цінності за ті самі гроші, тому такі механіки напряму впливають на рішення про повторну покупку.
Основні переваги для клієнтів:
Окрім фінансової вигоди, важливу роль відіграє психологія мотивації. Коли клієнт бачить, що до безкоштовного подарунка залишилося лише кілька покупок, він частіше завершує цю "гру". Саме тому багато компаній активно використовують гейміфікацію в бізнесі.
Перед тим як підбирати умови та механіку нарахувань винагород, важливо визначити, які завдання бізнесу необхідно вирішити. Є кілька базових видів лояльних програм: дисконтна, накопичувальна програми, закритий клуб, кобрендинг. У кожної з них − свої переваги.
Дисконтна програма лояльності — один із найпоширеніших форматів, який знайомий більшості покупців. Її суть полягає у наданні знижки за виконання певних умов.
Найпоширеніші сценарії:
Такий формат добре працює в e-commerce, fashion, ресторанах, аптеках та ритейлі. Однак важливо правильно розраховувати розмір знижки, щоб не втрачати маржинальність та контролювати рентабельність продажів.
Накопичувальна програма лояльності для бізнесу передбачає, що клієнт отримує бонусні бали після кожної покупки. Згодом ці бали можна обміняти на знижку, подарунки або спеціальні привілеї.
Популярні механіки:
Такий формат стимулює клієнта повертатися знову, адже він уже має накопичені бонуси, які не хоче втрачати.
Кешбек в програмах лояльності став особливо популярним після активного розвитку банківських застосунків.
Наприклад, Monobank пропонує користувачам кешбек на обрані категорії товарів, а ПриватБанк регулярно запускає партнерські акції з бізнесами.
Для компаній це ефективний спосіб швидко стимулювати продажі, особливо під час сезонних кампаній, запуску нових продуктів або підготовки до таких подій, як Чорна п’ятниця для бізнесу.
Механіка подарункових штампів часто використовується в кав’ярнях, службах доставки, салонах краси, таксі та локальному бізнесі.
Наприклад:
Цей формат простий у впровадженні та добре працює через звичку клієнта повертатися.
Такі види програм лояльності часто використовують premium-бренди для створення спільноти бренду, де, окрім вищезгаданих бонусів та знижок, постійний клієнт отримує подарунки та ексклюзивний доступ до спеціальних пропозицій. Вони мають більш емоційний характер, ніж фінансовий. Наприклад, вхід на вечірки закритого типу або презентації.
Перевага: в закритому клубі клієнти стають амбасадорами бренду, що також впливає на збільшення кількості майбутньої лояльної аудиторії.
Пасує тим компаніям, у яких схожі аудиторія та цінності. Вона суттєво розширює базу потенційних клієнтів завдяки партнерам, з якими у вас схожі портрети покупця. У такому форматі передбачені спеціальні картки з вигідними знижками на продукти всіх учасників програми. Проте, таку програму складніше впровадити та надалі керувати нею, тому частіше її використовують великі бізнеси, наприклад, авіакомпанії).
Один з прикладів кобрендингової програми: «ПриватБанк» розсилає листи з пропозиціями магазинів-партнерів та пропонує своїм клієнтам зробити покупку та сплатити товар частинами через їхній сервіс.
З нестандартних програм лояльності − з фокусом на благодійність. Компанія разом з благодійною організацією запускає акцію та просить користувачів взяти в ній участь. Зазвичай механіка така: клієнти придбали певні категорії товарів, а бізнес відраховує відсотки з кожної покупки на підтримку благодійної ініціативи. Так ви не тільки даєте постійним клієнтам можливість зробити добру справу, але й привертаєте нових покупців. Мова йде про сегментацію споживачів, яким важливий не тільки хороший товар, але й соціальна позиція компанії.
При цьому цінності, які публічно озвучує бізнес, повинні реально бути й всередині компанії. Якщо це все тільки заради піару, покупець відчує нещирість.
Якщо бізнес хоче зрозуміти, як створити програму лояльності, важливо почати не зі знижок, а з аналізу власної аудиторії.
Алгоритм запуску:
Якщо програма працює через мобільний застосунок, бізнесу варто подбати про підключення оплат до мобільних додатків.
Для компаній, які продають товари або послуги онлайн, важливо також впровадити зручний онлайн-чекаут для сайту, щоб клієнти могли швидко завершувати покупки та накопичувати бонуси в межах програми лояльності.
Якщо модель бізнесу працює через регулярні платежі — актуальними будуть платежі за підпискою для бізнесу.
Для безпеки платежів також важливо використовувати верифікацію карток Visa та Mastercard.
Бізнесам, які планують масштабування на міжнародні ринки, також буде корисно ознайомитися з можливостями співпраці Tranzzo та CyberSource для побудови надійної платіжної інфраструктури.
Давайте розглянемо деякі приклади програм лояльності як в Україні, так і на міжнародному рівні.
Пам’ятайте: мало розробити та впровадити програму лояльності. Важливо щоб вона ефективно працювала на розвиток бізнесу. Якщо ви допомагаєте своїм клієнтам досягати цілі, вони будуть асоціювати свої успіхи з вашим брендом або продуктом. І тому повертатися за новою порцією «успіху». https://tranzzo.com/uk-ua
Програма лояльності сьогодні — це не просто інструмент для знижок, а повноцінна стратегія утримання клієнтів. Вона допомагає бізнесу краще працювати з клієнтською базою, збільшувати повторні покупки, формувати довгострокові відносини з аудиторією та ефективніше використовувати маркетинговий бюджет.
Компанії, які правильно розуміють, як працює програма лояльності, отримують не лише вищі продажі, а й сильніший бренд, вищий рівень задоволеності клієнтів та стабільніший прибуток. Додатково підсилити ефективність таких програм допомагають сучасні універсальні платіжні рішення, які спрощують процес оплати та покращують клієнтський досвід.
Рекомендується переглядати умови кожні 6–12 місяців залежно від змін поведінки клієнтів.
Використовуйте автоматичну перевірку транзакцій, антифрод-рішення та верифікацію акаунтів.
Через CRM, платіжні рішення, API та mobile SDK, які дозволяють автоматизувати нарахування бонусів.
Зручність платежів на Wix: Як Tranzzo допомагає вашому бізнесу
Як збільшити конверсії в інтернет-магазині за допомогою сторінки чекаута
Нові можливості від Tranzzo для бізнесів за підпискою
Як VARUS збільшив продажі на 150% з онлайн-оплатою від Tranzzo
Рішення, що допомагають: як Tranzzo спростили процес оплати для Tickets.ua
